HOW TO 디즈니 시스템 & 메뉴얼
Publish date: 2022-02-20Tags: 조직관리
이미지 출처 : https://www.yes24.com/Product/Goods/103416228
감상
2023.05.09
디즈니의 청소부(커스터디얼)는 청소의 효율성보다는 고객과의 접점을 만들고 고맙다는 인사를 자주 받는 기회를 만들기 위한 의도가 크다는 내용이 가장 인상 깊다.
사내 협업 시스템 개발/운영 중에 바로 근처에 있는 사용자가 원하는 기능을 만들어주고 고맙다는 말을 자주 들을 수 있던 경험이 경력 중 손꼽을만한 의미있는 시간이였다.
정리
조직의 기능을 끌어올리기 위해 제거해야할 성향
- 스트레인저 : 자신의 역할, 해야할 일을 모름.
- 디스리가드 : 규칙을 따르지 않거나 대충함.
- 마인드리스 : 본질을 모르고 기계적으로 행동. 익숙함에 따른 사고의 정지
작동하지 않은 메뉴얼의 특징
- ‘무엇'을 ‘언제'해야하는지가 모호
- ‘순서'와 ‘결과'의 기준이 모호
디즈니식 메뉴얼을 만들기 위한 5가지 포인트
- 메뉴얼의 의미와 추구하는 본질을 파악
- 작업을 나눠서 정리하고 필요한 항목만 남김. 10개 항목 미만이 이상적
- 업무의 절차, 순서를 명기
- 효과가 있는지 확인
- 체크리스트 준비
‘브라더 시스템'의 운용 포인트
- 사적인 교류도 유도
- 적절히 방치해서 생각할 시간를 줌
- 중요한 일을 맡겨서 성장의 기회를 줌
자기효능감을 시스템적으로 유도해야 함.
- ‘감사합니다'라는 말을 자주 들을수는 시스템을 메뉴얼로 유도
- 리더는 의식적으로 ‘고맙다'고 말해야함.
Duty와 Mission
- Mission : 업무 목표, 이념. (디즈니는 Give Happiness) 스스로 생각
- Duty : 해야하는 일. 작업. 언제,누가 깊은 생각없이 하더라도 같은 결과가 나와야 함. 메뉴얼화 대상
Duty를 메뉴얼로 명확/간소화해서 나머지 에니저로 스스로 생각해서 Mission의 실현에 쏟을 수 있도록 유도해야함.
크로스커뮤니케이션으로 조직 전체가 추구하는 이념을 이해하도록 유도. 답을 이끌어내기보다 공감을 유도하는 것이 목적.
인상 깊은 단락
p105
그런 사람의 잠재력을 이끌어내기 위해서는 그 사람이 잘할 수 있는 일을 만들어 작은 성공을 맛보게 함으로써 자신감을 심어주는 것이 중요합니다.
p137
디즈니랜드의 직원들은 손님에게 ‘고맙습니다'라는 말을 들음으로써 커다란 ‘자기효능감'과 이곳에서 일하는 보람을 느끼게 됩니다.
p140
커스터디얼은 질문에 대답을 하기만 했는데, “고맙습니다!” 라는 말을 듣는거죠. 디즈니는 이런 커뮤니케이션의 기회를 만들기 위해 일부러 안내판의 수를 적게 만든 것입니다.
사실 월트 디즈니는 커스터디얼을 미화 담당이 아니라, ‘안내원'으로 배치했습니다. 도쿄 디즈니랜드에서 배출되는 쓰레기 양은 하루에 약 20톤이 넘습니다만, 약 400명 정도 되는 커스터디얼에 하루에 모으는 쓰레기 양은 그 중 1.4톤으로 전체의 10%에도 미치지 못합니다. 대신 손님이 커스터디얼에게 질문하는 횟수는 하루 평균 100회 이상입니다.
월트 디즈니는 이런 직원과 손님 사이의 커뮤니케이션을 ‘매지컬 찬스'라고 부르며 매우 중요하게 여겼습니다.
p177
이 경험으로 알게 된 것은 ‘크로스 커뮤니케이션'의 주제로 창업자를 선택한다면, 이념을 이해하는데 무척 효과적이라는 것입니다.
p191, 맺음말
comments powered by Disqus저는 리더가 해야 할 가장 중요한 업무란 ‘조직과 팀이 나아가야 할 방향을 명확히 제시하는 것,’ 그리고 부하가 ‘나는 도움이 되는 사람이다’, ‘다른 사람에게 인정받는 사람이다,', ‘내가 있어야 할 곳은 이곳이다'라는 것을 실감하게끔 만들어 주는 것이라고 생각합니다.